Servicio al cliente en tiempos de crisis.
Por: Diana Bello Aristizábal
El Sur de la Florida se caracteriza por su amplia oferta de productos y servicios bajo el modelo B2C (por sus siglas en inglés), es decir, de negocio a consumidor. Sin embargo, no es percibido por la mayoría como un destino con un buen servicio al cliente, lo cual se ha hecho más visible en los últimos dos años tras la llegada del coronavirus.
Fue desde marzo del 2020 cuando los restaurantes, hoteles, líneas de crucero, aerolíneas, bancos, cadenas de supermercados y todos los negocios que atienden clientes directamente comenzaron a experimentar un cambio interno que impactó de forma negativa la percepción de los consumidores.
Desde entonces, es común esperar tiempos prolongados por una mesa en un restaurante, quedarse en hoteles donde la limpieza de las habitaciones mientras se está hospedando el viajero es mínima o nula, ver estantes en el supermercado con una oferta limitada en productos específicos, soportar mala atención en las líneas telefónicas o correos electrónicos sin respuesta.
Pero de todas las industrias quizás la que más se ha visto perjudicada en el marco de la pandemia es la de hostelería y turismo. Esto incluye a restaurantes y bares, hoteles, agencias de viaje, cruceros, aerolíneas y todas las corporaciones que trabajan en el negocio de los viajes, las cuales luchan por mantener su reputación, generar ganancias, sostenerse y prosperar en medio de la crisis.
Ante este panorama, es inevitable preguntarse si el servicio al cliente en esta industria así como el sector mismo están o no en crisis y si hay buenas perspectivas hacia el futuro.
Pocos empleados para muchos clientes
Para Rolando Aedo, Chief Operating Officer del Greater Miami Convention and Visitors Bureau (GMCVB), en Miami el servicio al cliente nunca ha sido una fortaleza. “Somos un gran destino a nivel mundial pero el servicio siempre ha sido un aspecto a mejorar”, destaca.
“Ya uno está acostumbrado a que acá no lo traten tan bien como en otras partes”, opina Lina Polanía, habitante de Miami que visita restaurantes alrededor de tres veces por semana.
Pero, ¿qué perciben las personas como un “mal” servicio al cliente? En realidad, va mucho más allá de recibir o no un trato cordial, pues en general los habitantes de Miami se quejan de los tiempos de espera, los errores en los pedidos y la falta de personal.
“Suelo pedir mucha comida a domicilio y aunque los tiempos de entrega han mejorado, los pedidos podrían llegar más rápido”, comenta Lina, agregando que las esperas se sienten también al momento de visitar los restaurantes que muchas veces no dan abasto o tardan más de una hora en asignar una mesa al cliente.
Para Marcela Alarcón, por su parte, quien frecuenta restaurantes en la zona del Downtown, los tiempos de espera eran tediosos el año pasado pero muy cortos hoy, especialmente al ocupar una mesa.
“Te quieren sacar lo más rápido posible porque hay gente esperando. Antes me demoraba en promedio dos horas en un restaurante de alto perfil entre el plato fuerte, el postre y el café y ahora, ya estoy fuera en una hora, lo cual me molesta porque mi propósito de salir a comer es compartir con mis seres queridos y la agilidad del servicio ya no da espacio para eso”, comenta.
Otro tema que representa un problema y que es la raíz del panorama actual es la falta de personal, pues es común ver restaurantes con 2 o 3 meseros atendiendo un radio amplio de mesas.
“En los restaurantes de más alto perfil normalmente te atienden el anfitrión, el que sirve el agua, el mesero que toma el pedido, el que recomienda el vino y los ayudantes. Ahora, hay lugares en los que el mismo que toma el pedido es el que sirve el agua”, agrega Marcela.
Para Rolando Aedo, la escasez de personal ha mejorado bastante en comparación con el verano del 2021. “Esto sigue siendo un problema pero no al nivel del año pasado cuando supe de hoteles que tuvieron que cerrar su línea de reservas porque no tenían suficientes empleados para el volumen de clientes”, comenta.
Pero, ¿dónde está la mano de obra? A juzgar por las cifras, lejos de la industria de hostelería y turismo. Según el Bureau of Labor Statistics, en noviembre del 2021, 4.5 millones de americanos renunciaron a sus trabajos, de los cuales 1 millón pertenecían a ocio y hospitalidad.
“Esta industria desgasta emocionalmente a sus empleados quienes deben trabajar en horarios extendidos durante el fin de semana, festivos o en la noche cuando todo el mundo está descansando”, explica la Dra. Lisa Cain, Profesora Asociada del Chaplin School of Hospitality & Tourism Management de FIU.
El problema es que los empleados deben continuar satisfaciendo las demandas de los clientes en un entorno que ya no es el mismo de antes. “La mayoría de nosotros teníamos expectativas en el servicio antes de la pandemia tomando como base que los restaurantes operaban con una plantilla completa pero esto ya no es así y ahora un solo mesero atiende muchas más mesas”, comenta la Dra. Cain.
Además, debe hacerlo por el mismo salario. “El salario promedio para los trabajadores del sector es de un poco más de $36,000 dólares al año, es decir, 3,000 dólares al mes sin impuestos”, dice.
Al respecto, Rolando Aedo tiene una opinión diferente, pues para él los salarios en los restaurantes y hoteles han subido significativamente porque las empresas están esforzándose por recuperar la fuerza laboral. “Nos afectó mucho la ayuda federal. Algunos decían que era más rentable vivir del desempleo que regresar al trabajo”, asegura.
Pese a esto, el sector no está en decadencia. Según cifras recopiladas por GMCVB, a enero 5 del 2022, el volumen de reservas por la aplicación Open Table fue del 112%. “Los restaurantes están tomando más reservas y los hoteles más habitaciones aunque en las últimas dos semanas hemos perdido un 15% del mercado por la variente Omicron, lo cual mejorará a partir de este mes”, comenta.
Empleados felices = Clientes satisfechos
Es un hecho que las crisis traen oportunidades de mejora. Por eso, la pandemia aunque ha traído retos que aún hoy está sorteando la industria, en el largo plazo se prevee una transformación total que era necesaria.
“Esta es la ocasión perfecta para replantear el servicio al cliente. No estamos en crisis sino en un momento de fluctuación y debemos encontrar soluciones creativas para adaptarnos a la realidad”, afirma la Dra. Cain.
Esto se traduce en generar cambios en las operaciones que estén más en sintonía con las nuevas circunstancias y en las condiciones laborales. “Necesitamos mejorar la oferta porque es la única manera de competir. El reto ahora es cubrir las necesidades de los empleados para que proporcionen un gran servicio”, asegura Andrei Stern, CFO del grupo de restaurantes Suviche/Novecento.
En su concepto, preocupa el hecho de que la industria de la hostelería esté compitiendo con otras por la fuerza laboral, pues la competencia antes era entre los restaurantes pero ahora es con grandes empresas como Amazon o Uber que proporcionan algo que claramente no está dando el sector.
“La mayoría de las personas ven los trabajos de hostelería como transitorios y no como una carrera. Urge cambiar esta mentalidad y pensar cómo lograr que la gente esté motivada a hacer una carrera aquí que es lo atractivo de corporaciones como Amazon”, dice Andrei.
Pero, además, es perentorio comunicar los beneficios de trabajar en el sector, ofrecer horarios más flexibles, mejores sueldos y oportunidades de capacitación porque muchas veces cuando los empleados no están entrenados apropiadamente es que falla el servicio al cliente.
“Recuperar la fuerza laboral va a tomar tiempo y seguramente se hará una evaluación de cómo están siendo compensados los empleados. Creo que habrá mucho más énfasis en el apoyo de los niveles gerenciales, pues la gente no renuncia a las organizaciones sino a sus jefes y compañeros, te vas cuando no te gusta con quien y para quien trabajas. Por eso requerimos gerentes que sean buenos líderes”, opina la Dra. Cain.
Pero mientras todo eso se acomoda, se puede cambiar un poco el modelo de negocios para que la falta de personal y la escasez en la cadena de suministros, que es otro problema circundante, generen un menor impacto.
Para lograrlo, la tecnología y la creatividad son los mejores aliados, desde robots que atienden mesas y menús simplificados que utilizan menos ingredientes hasta la posibilidad de que el cliente haga su orden en el restaurante desde un dispositivo electrónico.
También habrá una tendencia hacia las alianzas cooperativas entre restaurantes a través de las cocinas y grupos de trabajo compartidos. Bajo estos modelos, los negocios pueden intercambiar empleados para llenar espacios laborales cuando sea necesario.
“Estamos viviendo un ciclo que no terminará este año sino el próximo cuando los esfuerzos que estamos haciendo para reinventarnos se vean reflejados y haya una reorganización de la fuerza laboral. Ahí veremos en dónde estamos”, concluye Andrei Stern.