EB HOTEL, un hotel con sello venezolano que marca la diferencia

EB hotel está entre el 10% de los mejores del mundo. Su director, Thomás Zarikian, lidera los gerentes del Grupo hotelero Eurobuilding en varias partes del mundo.

 

Por: Ocarina Espinoza.

EB Hotel, ubicado en Miami Springs, a un paso de la ciudad de Doral, se precia de haber cambiado el concepto de los hoteles de aeropuerto en los Estados Unidos, si se le pregunta a un americano qué opina de ellos, la mayoría dirá que no tienen la belleza y el servicio de calidad como para merecer algún halago. EB Hotel Miami no solo tiene lujosísimas instalaciones, sino que su filosofía es vender una experiencia, más que un servicio.

“Nosotros no vendemos habitaciones sino una experiencia, vendemos satisfacción, si el cliente se va contento hemos entregado lo que prometimos. La meta es que salga descansado, emocionado y que se haya sentido bien de estar aquí”, expresa Thomás Zarikian, actual director del Hotel EB y quien está a cargo de todos los gerentes del grupo hotelero Eurobuilding en varias partes del mundo.

Zarikian es un ingeniero mecánico egresado de la Universidad de Puerdue de Indiana, formado además en un MBA en la Universidad de Columbia y quien tiene en su haber más de una década de experiencia en manejo hotelero; es el responsable de haber diseñado el Programa de Entrenamiento de la cadena hotelera Eurobuilding. “El programa lo vi como una pieza esencial para el crecimiento de la empresa y la formalización de los procesos, imprescindible para que la cadena hotelera pudiera expandirse a nivel internacional. Es una marca de identidad y garantiza que el mensaje corporativo, que es muy diferente a de muchas cadenas hoteleras, se trasmita”, apunta.

Parte del mensaje corporativo en EB Miami es manejarse con valores esenciales para los negocios: “tenemos una placa en cada oficina interna que dice que como parte de la familia EB no voy a robar, mentir, ni voy a permitir que nadie lo haga, es en realidad una declaración de principios pública y un compromiso que los trabajadores deben firmar”. Para el director del hotel eso crea un ambiente bueno de trabajo: “nuestros principios son ética, compromiso, respeto y confianza”.

El éxito, método y rápido feedback

EB Hotel está en el top ten de los mejores hoteles de aeropuertos de la ciudad y está dentro del 10% de los mejores hoteles de aeropuerto del mundo. Ganó el premio Expedia Insider Select en 2014, un año después de abierto. Tienen, según sus estadísticas oficiales, las mejores tarifas y los mejores números en lo que se refiere a ocupación en Florida. Es uno de los hoteles más recomendados por portales de prestigio en el área como lo son Tripadvisor, Booking, Expedia, Google.

Todo el listado anterior es, en parte, consecuencia de un método y una disciplina de trabajo, de los que su director tiene mucho que ver. Zarikian relata que cuando EB comenzó como negocio en Estados Unidos se dieron cuenta que muchos hoteles en este país no utilizaban el “Método Edwards Deming”, el padre la calidad total y el mejoramiento continuo.  La filosofía Deming, que tiene años de existencia pero que no todo el mundo aplica o sabe aplicar, establece como esencia que el dueño de los procesos es la persona que está a cargo de hacer la tarea.

“En el hotel quien atiende el frontdesk, es dueño de ese frontdesk y decide dónde le conviene mejor tener la computadora, dónde le conviene tener la impresora, si es bueno o no tener las tarjetas del hotel programadas o no programadas; esa es la escuela de Deming: nadie conoce mejor su trabajo que quien lo hace todos los días. Mientras, los managers están al servicio de los asociados (los trabajadores). El asociado dice qué necesita y el manager está para revisar la solicitud y ejecutarla. Nuestro secreto es que le damos mucho empoderamiento a los trabajadores”.

Otra parte de esta filosofía es entender que los dueños del negocio son los clientes, agrega el director del Hotel. “Solo si el cliente te pide algo que no tiene sentido, no es razonable, va en contra de la ética y la moral es cuando hay que tomar la posición”.

Por otro lado, los tiempos que corren son del común uso del Internet y de las redes sociales y el éxito de un negocio no está divorciado de esto; la opinión de los “dueños del negocio”, la opinión del cliente, es la que a diario revisa el equipo de managers de EB Hotel  para de inmediato aplicar los correctivos a lo que esté mal o simplemente para reforzar las fortalezas. “Vemos a diario, pero discutimos cada semana, todos los reviews que están online, revisamos Tripadvisor, Booking, Expedia, Google, lugares en los que se publican todas las experiencias de los clientes”, explica Thomás Zarikian.

“Si hay alguna tendencia de que algo no va bien, nosotros somos rápidos y atacamos el problema, no esperamos un mes o trimestre a que hagan una revisión corporativa para resolver lo que está pasando. En menos de 24 horas, el cliente tiene una respuesta online”, añade.

Saber manejar la competencia

En Venezuela se conoce la Cadena Hotelera Eurobuilding por ser la más prominente, pero en EEUU “somos una gota de agua en un océano”, detalla el director del hotel para quien la única manera posible de hacer la diferencia en un contexto así es con “un producto de mayor calidad y un servicio espectacular”.  Esto ha hecho posible su competencia frente a cadenas hoteleras poderosas como el Pulman, Marriot, Sheraton, Hilton o Crowne Plaza. “Son monstruos corporativos y nosotros tenemos mejor tarifa y mejor ocupación”, recalca.

El grupo hotelero Eurobuilding tuvo claro desde el principio que la competencia es uno de los principales factores a considerar a la hora de abrir un negocio en los Estados Unidos.  “En Venezuela nuestro hotel de aeropuerto, Eurobuilding Express de Maiquetía, es uno de los 2 hoteles al lado del Aeropuerto Internacional de Maiquetía, literalmente en menos de 5 millas están solo esos dos, es decir, no hay tanta competencia, eso da ciertas libertades y ventajas, pero aquí en los Estados Unidos, los errores cuestan, porque alrededor del aeropuerto hay más de 125 hoteles. ¿Qué hicimos? Ofrecer calidad de servicio y respuestas rápidas de mejora: el promedio de nuestras quejas es el 0,8 %, es decir, de 200 visitas o huéspedes, 2 huéspedes tendrán un inconveniente mientras que los hoteles comúnmente manejan siempre entre el 2 y el 5% de quejas; tener menos del 1% es excepcional”, detalla el director de EB, Thomás Zarikian.

EB Hotel  ha demostrado a inversionistas de Estados Unidos y del mundo entero que no es necesario ahorcar a la industria pequeña para poder ser exitosos. Zarikian declara que muchas grandes cadenas hoteleras compran hoteles pequeños en crecimiento e imponen sus métodos de puntos, para ofrecer días de alojamiento y otras ventajas a los clientes en cualquiera de los hoteles adquiridos pero agrega que eso lejos de impulsar la competencia, la aniquila.  Para EB Miami “el eslabón básico de la economía norteamericana es el negocio pequeño y mediano, se trata de un ecosistema que hay que permitir que siga funcionando, eso genera más oportunidades de empleos, demostrar que una marca independiente, como lo es EB, puede subsistir y progresar es sin duda un aporte al suelo norteamericano”, reflexiona Zarikian.

El grupo hotelero Eurobuilding tiene planes de expansión: hay Eurobuilding en Venezuela, Estados Unidos, Argentina y ahora en Ecuador pero buscan nuevas oportunidades de crear hoteles: “en Medellín hay oportunidad para hacer un hotel, en Perú, Detroit, hay sitios en los que no conviene hacer un EB”.

Thomás Zarikian piensa que la ventaja más grande que tiene Estados Unidos, como muchos otros países desarrollados, es la estabilidad, los cambios en la economía norteamericana son cambios graduales, pequeños, que se ven venir con mucho tiempo de antelación. “En EEUU los cambios no se dan como un péndulo que se va de un lado a otro, la economía predecible y estable te permite adaptarte a esa economía y aprender cómo funciona e ir creciendo en ella. Si una economía es volátil eso complica, un ejemplo es que quieras aprender a bailar tango, aprendes los pasos, si no te cambian la música vas a bailar un buen tango, pero si estás a mitad de camino y te ponen una salsa o un merengue, forzar a adaptarte tan rápido no es bueno”.

Otra ventaja de invertir en los Estados Unidos, añade Zarikian, es la disponibilidad de la información: “No hay data que no se sepa, aquí nada es privado, tendrá su lado negativo pero por otro lado para los negocios te permite analizar los mercados, ver las tendencias, no hay sorpresa, no es invertir a la intuición, los riesgos son calculados y precisos”.

Para Zarikian dirigir un grupo hotelero demanda un talento excepcional. “En Estados Unidos tomar decisiones desde lo que tiene que ver con la construcción, gerenciar y luego gestionar una marca es retador”.

Dice que para hacer el trabajo bien en esta área hay que involucrarse en todo. “Promoví incluso el cambio del nombre del hotel también, lo principal era hacer que el nombre se adaptara a la pronunciación del americano, algo nada fácil con la palabra Eurobuilding. “El americano es orgulloso con su país, la palabra podría chocar con el país por incluir euro como parte de ella. Si lo que quiero es posicionar una marca que el americano no conoce, prefiero entrar con un nombre fácil de recordar, fácil de trasmitir, fácil de buscar en Internet y eso es EB”.

La industria siempre es el eslabon principal del poderío de un país, es un pensamiento básico del director de EB  Hotel Miami y lo explica con un sencillo ejemplo: “imagina un terreno que no tenga nada y luego consiguen un mineral, ahí se va a mudar una industria, atrae personas, la gente necesita donde vivir, donde comer, donde atenderse médicamente, por eso digo que el servicio va siempre detrás de la industria, ahí nace la necesidad de un servicio, mientras más productivo sea un país más va a requerir de servicios como el hotelero, aunque los hoteles también se considera industria cuando hablamos de turismo, la gente viene a conocer algo. En Miami hay una industria de turismo y por eso estamos aquí”.