Calidad de servicio: fidelizar al cliente a través de la atención a los detalles como factor clave para las PYMES.

 

Cuál es la llave para que nuestros clientes permanezcan leales a nuestras marcas, a nuestros productos y nuestras compañías?

La respuesta es: la esmerada atención a los detalles, ofreciendo productos y servicios de calidad, la calidez en la atención al cliente y el compromiso de cada uno de los que conforma la empresa en lograr que el cliente (interno o externo) se sienta la parte más importante para la organización.

Pongamos un sencillo ejemplo: Disney, empresa reconocida a nivel mundial por sus altos estándares de calidad y por la esmerada atención a los detalles, tiene la entradas a sus parques recubiertas de adoquines rojos; de forma subconsciente le dice a sus clientes que están siendo recibidos tal como se merecen con una alfombra roja a sus pies.

Para Disney, la calidad de servicio está representada por la búsqueda constante de que el cliente sienta que se le considera la joya más preciada para la organización. La filosofía de esta empresa se basa en que lo “mágico” debe quedase en la memoria de cada uno de los que visitan los parques para el resto de sus vidas, haciendo de esta forma que permanezcan leales a la marca y siempre quieran repetir la experiencia.

La clave del éxito, pues, para mantener los estándares de calidad en servicio en lo más alto está relacionado directamente con el modelo de negocio definido para nuestras compañías y como cada uno lo internaliza. Es la actitud proactiva y positiva de todos los que conforman la empresa, en especial en las pequeñas y medianas, el factor fundamental y que es claramente el punto diferenciador con respecto a nuestra competencia. Atender a nuestros clientes (dentro o fuera de nuestras paredes) con esmero debe ser, más que un compromiso en la empresa, un estilo de vida para todos los que forman la compañía.

Veamos otro caso, el de Apple, Steve Jobs creía que el éxito de una empresa radicaba en poder plasmar sus valores en todo lo que hace, desde el embalaje hasta el marketing pasando por la atención esmerada al cliente. Por esa razón el hombre de Cupertino se enfocó en que “La tienda se convirtiera en la expresión física más poderosa de la marca” donde los consumidores pudieran probar los dispositivos.

La tienda tiendas Apple, son como los productos que representan, lúdica, sencilla, moderna y creativa. Para que el servicio al cliente en cada una de las tiendas cumpliese y sobrepasase los estándares mundiales, Steve Jobs hizo que sus gerentes hicieran cursos en el Four Season y en el Ritz-Carlton, y les pidió que reprodujeran las mejores prácticas en una especie de cruce entre una conserjería y la barra de un bar, lo cual genero el concepto de Genius Bar.

Son muchos los ejemplos que se pueden mencionar sobre mejores prácticas en lo que atención al cliente y calidad de servicio se refiere dentro de empresas de marca mundial. Pero es importante aceptar que estos conceptos no están reñidos con las pequeñas y medianas empresas, por el contrario son el nutriente fundamental de organizaciones de tamaño reducido que o bien quieren crecer o mantenerse en un mercado cada vez más competitivo.

Lograr un cliente satisfecho requiere que la experiencia con la Marca, el producto que se ofrece y el servicio que se presta sean de la más alta calidad. Pero también es importante que la misma percepción que tenemos dentro de nuestras empresas con respecto al servicio que ofrecemos y a la calidad del mismo, este en sincronía con lo que los consumidores perciben.

Para lograr los más altos estándares de calidad y satisfacción, la atención al cliente no solo se debe basar en cuidar a los clientes externos, a aquellos que compran nuestros productos, sino también en mimar con el mismo celo a los clientes internos, a aquellos que forman parte de nuestra organización. Al atender al cliente interno, según las nuevas tendencias de negocio, nos aseguramos que la cadena de valor de nuestra organización funcione con los estándares más elevados en un ambiente de trabajo que potencia la colaboración, la creatividad y la excelencia en todos los ámbitos.

Tomemos a Disney nuevamente como referencia. Walt Disney, luego de su sonado éxito con Blancanieves y los 7 enanitos, contrato a Kem Weber para construir los Disney Estudios en Burbank, California donde aún se encuentra la sede principal. Dentro de su visión, Disney quería que sus estudios fuesen el lugar de trabajo soñado para los animadores y por ello fue pensando para mantener un ambiente de trabajo confortable donde el relax formase parte del dia a dia de los trabajadores, en la búsqueda de la excelencia a través de lograr hacer el mejor trabajo posible. Los Estudios Disney fueron acondicionados con todas las comodidades desde el mobiliario que fue diseñado basado en las recomendaciones del propio Walt Disney y de sus empleados hasta el sistema de aire acondicionado instalado a lo largo de todas las edificaciones.  

Aplicamos en nuestro día a día una esmerada atención a todos nuestros clientes?

Si la atención al cliente es excepcional, nuestras empresas podrán:

1. Aumentar la lealtad de los consumidores y clientes, tanto internos como externos.
2. Incrementar de las ventas y la rentabilidad.
3. Generar ventas más frecuentes y recurrentes con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Lograr más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos.
5. Lograr invertir en actividades de marketing que generen valor a la empresa y no en actividades para mejorar la imagen de la organización.
6. Reducir las quejas, reclamaciones y devoluciones, en consecuencia, disminuir los gastos ocasionados por su gestión.
7. Mejorar imagen y reputación de la empresa.
8. Lograr una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
9. Un mejor clima de trabajo y la productividad a través de generar clientes internos satisfechos.

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